邹其芳；让你的笑容更自信

    邹其芳： 让您笑得更自信

       1953年：生于天津一个教师家庭；1978年至1982年：在天津外国语学院英语系求学；　1982年至1984年：在天津医管局任翻译；1984年至1992年：任中美史克公司市场部经理；1992年至1994年：在美国沃顿商学院获得MBA学位；1994年至1995年：任美国信孚银行副理；1995年至1997年：任科尔尼咨询公司顾问；1998年：创立瑞尔齿科有限公司。

       这，是属于牙科领导人邹其芳的传奇。

      “我们的广告语是让您笑得更自信，是我的创意。”眼前的他，谦和自信，温文尔雅，由始至终温和平静。波澜不惊的感觉。

  1999年，作为国内第一家开进写字楼的高档牙科诊所，邹其芳创立的瑞尔齿科创造了一个在国人看来全新的市场——高档牙科服务。

　滤去那波澜起伏的人生经历，如今的他，是瑞尔齿科的总裁。

　　     偶然与必然

　   似乎，瑞尔齿科的诞生仅仅缘于一个偶然。

1996年底，邹其芳在香港遇到了自己在中美史克公司工作时的董事长亨利·温特。得知退休后的温特刚收购了美国一家生产种植牙的公司，想开发中国市场。这个消息引起了一直想回国做点实事的邹其芳的兴趣。

　    当时，中国经济已经有飞跃发展，中产阶层开始形成。大批的外资人员、海外留学归国人员等，不可能到医院去看牙。因为那里没有隐私，更谈不上服务的概念。“我们要吸引的就是这批人。”邹其芳定位精准，从瑞尔齿科成立就确立了目标客户：中产阶层。

　　国外，口腔医疗占的比重很大。在北欧，每几百人就有一个牙医；在美国，每1000多人中有一个牙医；而中国，每3万人才有一个牙医。这一数字的悬殊对比表明了中国齿科市场的潜力。

　　中外齿科市场的差异化也跟社会观念有关。邹其芳举了个例子：有个外国患者，说有了钱后的第一件事就是给自己的牙齿美容，而他问过很多中国人，没有一个人表示有钱后第一件事情是看牙。

　　这种观念上的差异是和经济发展密切相关的。在邹其芳看来，牙齿治疗和美容人人都需要，没有需要只是因为经济实力、文化修养没达到。随着社会发展、经济水平的提高，人的文化修养、整体素质会提升，人们对口腔保养和防治也就越重视。所以他相信，随着中国经济的发展，这个市场会越来越大。

　　基于这样的推论，1999年4月，第一家瑞尔齿科诊所在北京国际大厦临长安街的二层开业。

　　后来的事实证明，这个推论是正确的。邹其芳说，现在有些银行，给它的白金卡会员提供洗牙服务，反响非常好，这说明我们的全民素质在提高，大家对口腔保健的认识提升很快。而瑞尔齿科诊所刚成立的1999年，北京的私人牙科诊所不到100家，去年这一数字已经达到1600家。这就是需求的体现。这，也是成其功的必然。

　　     瓶颈与面对

　　和大多数创业者一样，邹其芳也没躲过创业初期的艰难时段。

　　“我们知道有这个需求，但不知道这个需求什么时候来。”这是令1999年的邹其芳忐忑不安的症结所在。当时瑞尔齿科在国际大厦的十个诊疗室门可罗雀，有时候甚至连一个患者也没有。邹其芳如坐针毡。

　　但他选择了积极地面对。除了将办公室切除三分之一，让国际大厦继续向外出租这些资源上的调整外，邹其芳利用这段空闲时间进行员工培训，开始了“瑞尔精神”的传播。

　　“我跟我们的医务人员谈我们跟正常医疗的区别。”邹其芳说，“传统的医生关注点还是在你的牙上，你的病上，而没在人上。医疗不是在服务上，这是最大的失误。他就觉得我是在救死扶伤，是恩人，离服务差十万八千里。而我们就是提供服务，医疗也是服务，我们诊所的任何人都是服务人员。这是我们和传统医疗的根本区别。”

　　“顾客就是上帝”这一理念被灌输到了瑞尔运营的每一个角落和程序：诊所实行预约制，顾客不需要排队，一走进明亮整洁的接待厅，就会受到热情接待；从前台登记到治疗、配药的整个过程，都有人陪同，提供帮助；治疗方案由医生和顾客一起讨论；每个人都在单独的诊疗室接受治疗；为帮助患者消除紧张情绪，每一间治疗室都有一扇看得见街景的落地窗……

　　和邹其芳致力于内力修为相呼应，诊所的生意悄悄起了变化。邹其芳的回忆有点轻描淡写：“也不知道怎么，他们(顾客)自己就来了。”

　　一位波兰顾客的光临是瑞尔经营的标志性转机。有一天，离诊所不远的波兰大使馆与诊所联系，说他们一个部长的前牙掉了一块，但第二天早上9点要会见中国的经贸部长，问诊所能不能帮他把牙修好。接到这个电话，瑞尔诊所在早上7点为这位部长开门，做的临时牙冠以假乱真，最终令他顺利完成访问。

　　此后，波兰使馆的所有员工都去瑞尔看牙；不久，美国使馆也闻讯到瑞尔考察，并将瑞尔作为美国驻华外交人员及家属指定的口腔服务诊所。

　　这次事件令邹其芳意识到口碑宣传的力量。他说：“最开始我们也做了很多广告，也有很多人打来电话，但他觉得你价格高。工作人员刚开始接到电话很高兴，但接了后别人不来又很丧气，反而产生不利影响。而口碑宣传的方式针对的是目标人群。我们的客户70%左右都是通过口碑宣传带来的。所以其实我得出的结论还是自己要做好。”

　　瑞尔度过了最艰难的时期，市场和认知度慢慢打开了，顾客来源已经不是问题。“现在，之前的稳定客户我们都看不过来。”

　　由于经营顺利，所以谈到民营医院生存环境的问题，邹其芳的看法很乐观：“所有制并不重要，重要的是你能给消费者带来怎样的服务，公立也好民营也好外资也好，关键是提供高质量的服务。只要认真地做好，生存的空间应该是无限的。”

　　他说，其实最聪明的人是消费者。做医疗首先要想到消费者的利益，这才是最根本的。

　　虽然目前的瑞尔齿科在北京、上海、深圳已经开设了全部位于高档写字楼里的7家诊所，规模相当可观，但在邹其芳看来，真正的影响力应该是口碑和品质，真正的核心竞争力应该是掌握的科技硬实力和人文关怀这样的软实力。

　　基于这样的理念，或许，他为瑞尔企业文化建设所花费的心血，将为中国医疗行业注入一股鲜活的价值观。

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