美的新动作：服务战略升级

　　美的新动作：服务战略升级

　　作为中国数一数二的电器生产家，美的电器在今天能拥有这样多的“粉丝”的确与它能不断突破自己有很大的关系。今天，美的又有了新的动作，服务战略升级。

　　随着消费者对服务体验需求的不断升级以及服务产业化进程的不断加速,传统家电行业所实施的“买了装、坏了修”的售后服务模式,显然已经无法满足消费者对全新体验的不断追求,也不符合这个时代应有的特征。

　　在这样的大背景下,3月14日,由国内家电业巨头美的集团（000333）投资成立的“宁波美美家园电器服务有限公司”在北京召开了战略发布会,正式向社会公布了其重大的服务战略举措,“美美家园”作为一个定位为第三方的专业服务公司,将致力于打造家电、家居、家政的互联网+“家园服务共享平台”,其目的是为消费者提供一个全面解决家庭生活问题的综合平台;为诸多家电业、家居业和家政业的品牌提供一个服务业务共享平台;也为相关的从业者提供了一个全新的创业平台。

　　定位准,“美美家园”搭建的是家电、家居、家政综合服务共享平台

　　根据美的集团副总裁王金亮的介绍,“美美家园”战略定位将有重大突破,她不再是美的这个家电品牌的售后服务部门,而是要围绕消费者的日常生活打造的一个综合服务共享平台,传统的家电服务领域当然有其无可比拟的优势,但是从家电服务延伸出去的家居服务和家政服务让人充满了期待。

　　在这个平台上,“美美家园”不会什么服务都由自己来做,在其优势明显的领域她会不断强化,在其关联或者相通的领域她会积极拓展,在其优势不明显的领域她会充分整合社会资源,向这些社会资源展现其卓越的兼容性和开放性。

　　这个平台的定位,简单地说,就是多品牌多品类消费者日常生活的一站式服务平台,也是众多家电、家居、家政品牌可以搭载的一个开放性共享平台。

　　起点高,“美美家园”借势美的无可比拟的优势资源

　　宁波美美家园电器服务有限公司总经理 金江

　　“美美家园”总经理金江在战略发布会上表示,随着电商业务近些年来的兴起,服务一夜之间成为了消费者在购物时的核心关注内容之一,进而带动了线下市场服务水平的不断升级,具备敏锐市场嗅觉的商家及投资机构开始发现服务是一片未充分开发的蓝海,大批创业公司开始涌入家电服务市场,然而中国家电服务维修协会会长刘秀敏认为,服务业的门槛并不是想象的那么低。

　　“美美家园”虽然是从美的独立出来的第三方服务平台,但还是要负责美的品牌的服务业务,20多年的服务积累,让“美美家园”拥有了8大产业集群、30个产品大类、150种产品类型的售后服务存量市场,拥有了全国4亿家庭及单位机构的活跃用户群,拥有了平均每年2亿件新增商品的服务市场,包内年服务业务规模已经高达50多亿人民币。

　　此外,“美美家园”还拥有遍布全国的1037家服务旗舰店,21000家签约服务商,10000家合作服务商,140000名认证服务工程师,如此布局深广、技术全面、管理规范的服务网络体系,中国质量万里行促进会秘书长高伯海认为“美美家园”在这个领域起点非常高,难有可以相提并论的对手,且这些优势的形成非一朝一夕。

　　手段新,“美美家园”将在互联网思维和互联网手段上全面摆脱传统企业局限

　　根据北京市消费者协会秘书长杨晓军的观点,互联网时代消费者的消费行为、生活习惯以及体验经历都发生了深刻的变化,传统服务一贯采取的打电话、发短信的沟通服务方式已经跟不上时代的脚步。

　　美的此次推动的服务战略调整,可以说是中国家电业的重大事件,也是家庭服务业领域的重要创新,对于消费者和各品牌商家来说也是重大利好,“美美家园”的上市势必对中国家庭服务业产生深远的影响,或将改变中国消费者的生活方式。

　　本次战略发布会上,总经理金江特别把服务手段的问题进行了重点的阐述:“美美家园”打造了一个消费者、服务商、品牌商、平台四端打通的业务运作系统,支付、交互、交易一键完成。现场“美美家园”让与会人员体验了其已经对社会发布的“洗悦家”家电清洗保养平台,消费者对服务产品的选择、服务时段的选择、订单的下达、服务费用的支付等瞬间完成。完全颠覆了笔者对传统服务企业的看法。

　　场景全,“美美家园”围绕消费者设计的“四类生活”将全面覆盖消费者的日常生活场景

　　发布会上,总经理金江对消费者的日常生活场景进行了精准细分,将我们看似没有太多规律的日常生活严格划分成了“便利生活、健康生活、数据生活、共享生活”四大生活场景,针对不同的生活场景设计了不同的服务产品,而这些服务产品有相当一部分都是传统家电企业从来没有涉足过的全新产品,历史新装房的空气检测与治理、家电清洗与保养、消费者金融服务等。

　　现场笔者看到了诸如“洗悦家”、“清新家”等服务产品的展示,且“美美家园”将不断推出围绕消费者日常生活的服务产品,从其战略规划看,几乎涵盖了消费者的所有家庭生活领域的需求。

　　保障好,“美美家园”将颠覆家庭服务散兵游勇的现状

　　在围绕家庭服务的产业中,各产业之间发育的水平参差不齐,差异巨大,类似美的这样知名的家电售后服务业标准化程度高、管理沉淀深厚,但是家电后市场、家政服务、送装一体等领域发育则极不平衡,散兵游勇的服务模式还是常态,消费者在选择这些服务时没有保障,在权益受到侵害时没有有效的申诉途径。

　　“美美家园”无疑抓住了这个市场痛点,据总经理金江的介绍,“美美家园”作为一个综合服务共享平台,认证及管控体系是其核心竞争力,其对授权服务网络具有超强的管控能力,对合作产业,“美美家园”将会采用与授权服务网络同一标准的认证及品质控制体系进行“引入、监控、退出”的全流程控制。“我们对通过美美家园平台获取服务的用户全程负责!”总经理金江作出了这样的承诺!

　　可以说，美的在今天能够成功的重要原因之一是因为其能对自身定位准确，扬长避短，因而能取得次次的成功。

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