投诉背后折射监管“窘境”

　　根据艾瑞监测数据，2014年中国在线旅游市场交易规模达3077.9亿元，同比增长38.9%。业内专家分析指出，随着在线旅游市场规模快速增长，问题频出也反映出这一新兴市场的监管难题。

　　首先，在线旅游业竞争激烈，旅游网站打“价格战”争抢用户，导致服务大打折扣。今年春节期间，国家旅游局紧急叫停途牛“一元出境游”，部署开展对“不合理低价”为主要特征的扰乱旅游市场秩序行为的专项整治。在线旅游“以利润换市场”的行为还将持续，代理商管理不到位、噱头营销等行为影响了部分消费者的体验。

　　其次，缺少管理细则，目前对在线旅游的监管仍无法可依。北京市旅游委相关负责人介绍说，目前一些黑旅行社通过旅游电商和团购网站“转战”线上，发布低价“一日游”产品，扰乱市场秩序，游客接受黑导游或黑旅行社提供的服务时，易引发纠纷，而且往往维权无门。

　　2013年出台的《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)虽然遏制了旅游市场乱象，但在线旅游网站多为“平台”性质，《旅游法》并没有针对在线旅游的专门规定。记者了解到，2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范。但从效果来看，法规执行尚未落到实处。

　　此外，对在线旅游的旅游电子合同的规范及管理难度系数较大，网上交易经常产生纠纷，由于取证及日常监管难度大，使得发生纠纷后，不能及时作出处理。北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔指出，由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。

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