途牛接机“爽约”客户遭遇泰囧

2018-12-14 05:30:21

飞机在凌晨降落异国他乡,却怎么都等不来通过途牛旅游订好的接机师傅,消费者王先生近日投诉不靠谱的途牛旅游让他遭遇泰囧。此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“途牛”平台的投诉案例显示,途牛存在高额手续费、售后困难等问题。

(网经社讯)等了一个多小时,凌晨国外等不来接机师傅

11月29日凌晨,王先生夫妇带着父母坐飞机来到泰国普吉岛旅游。考虑到经过舟车劳顿,老人们需要尽早休息,因此在临出国前,王先生专门通过途牛旅游预订了接机服务。

王先生告诉扬子晚报《消费评审团》记者,之所以选中途牛,看中的就是它的品牌和专业性,因此根本就没有料到会出现途牛接机服务爽约的情况。

王先生回忆说,当时从机场走出来,他就在接机的人群中寻找写有他名字和联系电话的接机牌。可是在这个不大的机场,王先生前后找了一个多小时,硬是没有找到接机人。

“你想想看在异国他乡,心里有多么焦急呀。”王先生说,途牛旅游没有给接机人的联系方式,他只能和国内途牛旅游客服热线联系,可对方并没有给出有效的方法,最终他等待了一个多小时后,自己找车将家人接回了酒店。

服务短信出错,接机被当成送机服务

早在接机服务爽约之前,途牛给其提供的服务确定信息,就曾经让王先生感到“惊吓”。在王先生提供给记者的信息上显示,这是一条由酒店送往机场的送机服务确认信息。上面写着“司机师傅将在酒店大堂等您”。

“我明明订的是接机服务,怎么会变成送机服务了?”王先生觉得纳闷,而更让他感到不安的是,马上他就要和家人一起去普吉岛了,怎么这个时候还会出现这种“乌龙”?

王先生的质疑在“行程管家”的调查之后有了结论。对方表示“对不起!我弄错了,您预订的是接机,抱歉哈。”一个简单的接机订购服务,差点被错误的变成了送机服务。在王先生看来,途牛旅游管理的混乱造成了错订和爽约的主要原因。

失望

回国之后纠纷被途牛“遗忘”

如果说发生了接机爽约的事情已经让王先生感到气愤,那么回国之后途牛旅游对这件事的处理方式更是让王先生感到失望。

王先生告诉扬子晚报《消费评审团》栏目记者,当时在凌晨的时候,他就告诉途牛旅游的客服自己将于12月5日回国,希望他们届时能够拿出具有诚意的解决方案。

“我回国了,等他们来给出解释,然而对方似乎把这件事给忘了。”王先生表示,因为接机爽约让他们的旅游心情大打折扣,同时也对酒店入住产生了影响。作为一家专业从事旅游的公司应该对客户的心理感同身受,也应该积极处理他们的投诉。然而让王先生失望的是,途牛旅游在知晓他回国之后,并没有第一时间与他联系,反而是他主动和途牛取得了联系,对方表示这件事要进一步确认核实。

王先生说,在他的不断交涉之下,途牛旅游给出的解决方案主要是退还没有履行的接机服务、报销他的国际长途话费和当天打车的费用。

调查

途牛客服说接机没有具体保障条款

王先生特别强调,他在这次旅游中,选择了途牛的接机服务和携程的送机服务。仅仅拿双方发来的确认信息来看,途牛在给他的接机服务联系电话中,只留了普吉岛当地紧急联系电话,而携程网的送机服务则留了多达4个电话号码,其中包括了调度员、司机、甚至用不同区域电话所可以拨打的不同投诉电话等,细微差别却体现了各自不同的服务精细化程度。

记者昨天也与途牛旅游客服取得了联系,然而令记者感到有些惊讶的是,当记者询问途牛旅游是否有关于接机服务相关责任、权利等条款的时候,客服人员明确表示他们没有相关规定,如果出现相关问题他们会安排人具体处理的。

“不管途牛旅游是否设定相关条款,途牛方面的违约责任是不可逃避的。”北京盈科律师事务所主任律师曹义怀指出,从该起消费纠纷来看,当事双方之间属于合同关系,根据《合同法》规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然消费者在订购了接机服务之后没有得到接机服务,途牛旅游涉嫌违约需要承担违约责任,如果给当事人造成损失,需要承担赔偿责任。(来源:扬子晚报 文/宋南飞)

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到用户维权案例显示,途牛亦存在高额手续费、售后困难等问题。以下为部分典型案例:

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“途牛” 购买商品存在活动差价 售后服务态度敷衍

王女士于2018年3月16日在“途牛”购买了旅游产品后发现产生差价,订单号为1052024406。

王女士在途牛旅游网站购买旅游产品,后面发现产生差价,购买时产品为5918元,其中给予的优惠是1000元,3月23日途牛的优惠活动与我的相差400元,现在的价格为1400元,还附送18寸行李箱。投诉不予解决,差价不予退还,合同并没有说明不给退活动差价,客服解决态度敷衍,购买之前没有说明有活动导致现在差价变大。

“途牛” 商品差价 售后商家拒绝处理

刘先生于8月16日在“途牛”定了一个旅游项目,相关编号为1072851837。

刘先生在“途牛”定了一个旅游项目。8月16日当天是途牛的十周年店庆日 。我参加了3项打折活动,并用白金卡参加了满减活动 。参加活动前出团共用金额5600元,今天看到价格降为4000元。提前两个多月预定的,并且参加了店庆日等多项活动,价格居然还比出行前几天成团 没有活动的情况下的出行价格贵很多。并且临时变更出行计划,强迫我确认。我跟途牛也沟通过。不肯退差价。

用户诉 “途牛” 申请售后 退款高额手续费

吴先生在“途牛”下单,订单号为238722351374237807。

吴先生在“途牛”下单,退款收取百分之七十高额手续费,不管怎么联系就是让我一个找一个,根本没有解决问题。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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