携程日本迷航:被曝光400个虚假订单 涉嫌骗取“取消手续费”

2018-12-13 06:15:38

聪明反被聪明误?

12月10日晚,“携程上市15周年庆典”正在上海举行,据称将有中国、日本、美国全球卫星信号同步直播环节。不过,即使是这样的盛典,可能也无法让携程的日本公司人员放下纠结的心情。

就在12月8日晚上7点,日本公共电视台NHK在其综合新闻节目中曝光了携程旗下日本网站Trip.com存在的问题:日本观光厅发现,Trip.com将满房的酒店房间显示为空房,导致酒店不得不处理超过四百个额外虚假订单,日方怀疑携程方面通过这种方式故意收取取消订单费用。

公开资料显示,Trip.com在2017年9月被携程收购,成为携程面向国际受众的网站。目前该网站为航班、酒店、火车、汽车租赁、旅游和景点门票等业务提供预订服务。目前Trip.com面对的主要市场是日本、韩国、德国、英国等国家。

36氪报道,Trip.com对此自查后发现,来自10家代理商的403个订单属于此类情况。目前,其已紧急核实了这些订单,涉及到的代理商已下线。12月6日起,Trip.com与日本观光厅展开合作,审核所有上线代理商的资质与能力。

长期生活在日本的亚洲通讯社社长徐静波对时间财经表示,携程的这种做法,可能涉嫌违反日本旅行法。携程也许认为这只是业务上的小事,但这其实涉及企业信用,是大事。中国人太喜欢耍小聪明,把国内的那一套手法用在一个苛求信用与法律的国家,迟早会出事情。

携程方面回应时间财经称,“经过我们和日本观光局和酒店方面的沟通,我们这次问题是出在供应商包房销售,但这种形式日方市场不太接受。”

甩锅?

据财经网报道,携程对以上事件还发表了说明,称在日本Trip.com采用了与中国国内OTA类似的运营模式——除直连酒店外,还作为平台,上线多家代理商产品。不同代理商的房源渠道不同,价格和取消规则也有相应的变化。此次受到质疑的订单,来自于需代理商进行二次确认的销售模式。目前已暂停此销售模式在日本市场的使用。

携程所说的“销售模式”对中国消费者来说并不算陌生。在网络上有不少网友抱怨过一个现象:明明在携程订好了酒店房间,但到了酒店,却被告知已经没有房间了。其实这是国内酒店及OTA行业常用的操作方法,在业内被称为“超额订购”。

这么做的原因是酒店房间被预订之后,被临时取消的情况时有发生,于是酒店会自动“放水”,释放一些多余的房间“名额”出去。在一家酒店同时使用多家OTA平台的时候,这种情况可能会更严重。为减少“超额订购”给消费者带来的负面体验,近几年,携程在国内加强了二次确认的推行。

在“双十一”期间,一些商家也会采用这种方法,不过它有另一个名字:“超卖”—商家当前手上只有1000部手机,却在电商平台上挂出去3000部的库存。除了“双十一”期间的物流延误,超卖也是很多消费者在“双十一”期间迟迟收不到货的原因之一。

但在日本酒店和OTA行业,“超额订购”的方式并不流行。在日旅居多年的周女士向时间财经表示,消费者在日本订酒店,酒店必须先确认有房间才能预订给消费者。而不是消费者先在平台预订,然后平台再去和酒店确认有没有房间。徐静波则表示,日本是一个苛求信用与法律的国家,这种做法有损企业信用,同时可能涉嫌违反日本旅行法。

不过,携程方面否认存在超额销售的情况,表示问题出在“供应商包房销售”。

针对携程对该事件的处理,部分网友认为携程在事发之后下线涉事代理商的做法,有甩锅嫌疑。

百密一疏

确切来讲,携程在日本已经布局5年之久。据界面报道,携程日本分公司从2013年开始布局,2014年试运营,2015年搬迁新址并正式投入运营。根据携程数据,2014年因观光、商务等原因入境的日本游客人数总计为271.76万人,其中有80万人来自携程网会员。通过度假线路产品组织中国游客赴日旅游的游客数也已超过10万,跟团游、自由行各占一半。

2015年,随着日本签证放宽、日元汇率的大幅度下跌、当地最新的免税政策等因素,携程数据显示,2015年组织赴日游客同比涨幅达到100%以上,单月超过1万人。今年3-5月的樱花季,前往日本的中国游客甚至超过当地负荷,酒店供应和租车都不能满足需求。

当时给携程日本分公司的定义的职能是完善日本当地的服务保障,对自由行和团队游客进行接待、引导、应急和突发事件处理,并通过与当地供应商合作,获取优势资源,设计差异化的日本旅游产品,同时在日本当地推广携程的品牌。

事实证明,携程的判断是正确的。根据日本政府公布的数据,2017年中国大陆访日游客同比增加15.4%,达到将近740万人次,连续3年蝉联日本入境游第一大客源地。依托强劲的出境游增长,日本也成为携程重要的海外市场之一。携程新近发布的《2018年中国游客赴日旅游报告》预计,在签证和航班两大利好的推动下,2018年全年赴日旅游的中国大陆游客将超过800万人次。

携程旅行网CEO孙洁不久前表示,作为全球领先的在线旅游服务平台,携程希望能够利用平台优势,促进中日双方的双向旅游。Trip.com去年5月在东京首次发布并投入运营。另外,携程目前还在札幌、东京、名古屋等地设置了6个日本当地的办事处。继2014年成立日本分公司、取得日本旅行社牌照之后,携程去年还在JR东京站附近开设了日本首个中国游客服务柜台,提供咨询接待、行李寄存、取票和接送等服务。

从定位上讲,Trip.com在日本是携程打造目的地旅游闭环的一个关键节点,其酒店订购业务基本是为服务赴日旅游的中国游客存在的。上述旅居日本的周女士也表示,目前日本比较受欢迎的酒店预订平台是Booking.com、Airbnb、航空公司运营的ANA(全日空),JAL(日本航空)等。Trip.com目前并不在其列。

也许正是因为这个原因,携程才放松了对“超额订购”行为在日本可能会冒犯众怒的警惕。(时间财经 乔治)


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